Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиентский опыт: когда брэнд не выполняет свое обещание

клиентский опыт

В погожий летний день я заглянул в один из дилерских центров. День был рабочим, не предполагающим большого количества посетителей в автосалоне и правда, в большом зале находились лишь пара-тройка клиентов, судя по всему ожидающих чего-то.

Салон светлый, чистый, просторный. Видно, что дилер сделал очень хорошие вложения: в салоне находиться комфортно и приятно.

В этом автосалоне очень правильно расположена небольшая стойка “ресепшн”, сделанная на манер кафедры – прямо у входа, обращенная в сторону входящих клиентов. При таком расположении каждый клиент не будет пропущен и получит внимание сотрудника ресепшн. Прямо за этой стойкой помещается еще одна стойка – широкая и не так удобно расположенная по отношению ко входу, за которой работают еще две сотрудницы, мимо которых я прохожу по пути в автосалон. Но увы, видимо клиенту здесь не очень рады, поскольку все три сотрудницы едва одарили меня косым взглядом не произнеся ни слова.

Я начинаю ходить по автосалону, интересуясь представленными автомобилями, заглядывая в салон и читая спецификации. По ходу осмотра у меня возникает ряд вопросов, но мою заинтересованность в покупке в этом автосалоне я оцениваю несколько ниже, чем заинтересованность салона в получении меня как покупателя. Поэтому я намеренно не обращаюсь с вопросами первый, предоставляя дилеру проявить умение работать с клиентом. В автосалоне находятся 2-3 продавца, работой которых предположительно и является общение с клиентами и продажи, но которые не обращают на посетителя никакого внимания. За неимением другого дела они пытаются занять себя флиртом с девушкой на “ресепшн” и перемещаются по салону без видимой цели и надобности.

Здравый смысл подсказывает, что если посетитель зашел и проводит а автосалоне какое-то время, то как минимум нужно поздороваться с ним и пообщаться, начав процесс продажи. Но нет! Проходит минут пятнадцать, в продолжении которых я смотрю товар, а продавцы слоняются по автосалону, изредка бросая на меня неопределенные взгляды. Я решаюсь на отчаянный шаг и прохожу прямо возле стойки ресепшн, где попутно тусуется один из продавцов. Результат этого демарша – быстрый взгляд в мою сторону и они продолжают разговор, вне всякого сомнения много интереснее перспективы разговора со скучающим клиентом.

Сами собой возникают простые вопросы. Зачем “ресепшн” в числе трех человек, которые вовсе не обращают внимания на посетителей, не затрудняясь даже формальным приветствием? Зачем продавцы, если вся деятельность их в рабочее время сводится к флирту с девушками на ресепшн и бесцельному перемещению из угла в угол? Каких продаж ожидает дилер, когда ничем не занятые сотрудники не предпринимают ни малейших попыток хотя бы начать процесс продажи? Может быть они ждут, что к ним будут заходить исключительно клиенты, уже принявшие решение о покупке и именно у них и зайдут к ним, только чтобы занести деньги? В чем преимущество посещения автосалона перед выбором автомобиля чере интернет, если в обоих случаях не предполагается живого общения? Ну и наконец, за что клиент должен платить стоимость автомобиля, в которой присутствует маржа дилера, тогда как совершенно непонятно, что предоставляет дилер клиенту за эту самую маржу?

Через почти полчаса, уже собравшись уйти из автосалона, на полу я заметил наклейку с возвышенным слоганом “Искусство впечатлять”.  Этот слоган – обещание брэнда. Я затрудняюсь сказать, насколько в искусстве впечатлять преуспел производитель, так как о впечатляющих преимуществах автомобилей сотрудники дилера сообщить не пожелали. Но однозначно, опыт посещения автосалона был прямо противоположным этому обещанию. Работа дилера с клиентами не только не впечатляет, а оставляет впечатление унылой и равнодушной обыденности, встречаемой повсеместно и которая уже давно не удивляет и никак не может впечатлять. Описанный опыт – классический пример того, как заявленное в красивом слогане обещание брэнда на самом деле не транслируется в клиентский опыт, и стало быть, просто не выполняется, в чем нетрудно убедиться лишь переступив порог автосалона.

Выполняется ли на практике обещание вашего брэнда? Соответствует ли клиентский опыт обещанию вашего брэнда? Готовы и могут ли ваши сотрудники предоставлять обслуживание, соответствующее обещанию вашего брэнда?

< Предыдущая статья | Следующая статья >