Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиентский сервис как предмет импортозамещения

Клиентский сервис, как и любой товар сам по себе является предметом импорта-экспорта. Говоря о не только модной, но и не лишенной практического смысла теме импортозамещения все подразумевают обычно лишь товары. Увы, пока что импортозамещение стало синонимом не очень убедительных подделок того, что когда-то было качественным продуктом из других стран. Впрочем, это вопрос времени. Начиная с советских времен в нашей стране не уделяли особого внимания потребительским товарам. Было бы наивно полагать что за год-другой мы получим товары, качество которых создается десятилетиями.

Помимо импортозамещения товарного пропагандируется также не менее актуальное импортозамещение туристическое. Не подлежит ни малейшему сомнению, что в нашей стране есть очень много потрясающе красивых мест, наделенных естественными природными условиями для комфортного отдыха. Эти места достойны посещения как нашими гражданами, так и зарубежными гостями. Но также очевидно, что многие люди едут в другие страны не только за новыми видами, местами и природными условиями. Наверное многие, если не большинство в поездках интересует клиентский сервис. Когда спрашиваешь у вернувшихся из заграничных поездок, то качество обслуживания, общее отношение к туристам, вежливость, а также и другие аспекты, составляющие клиентский сервис, неизменно упоминаются как обстоятельства поездки, сделавшие ее более приятной и комфортной. Красоты мест здорово теряют в привлекательности, если к ним не прилагается комфортное в них пребывание.

Клиентский сервис как предмет импортозамещения Никакие курорты не будут интересны туристам, если на них они будут постоянно сталкиваться с привычно-повседневным и потому ожидаемым “совковым” обманом, хамством, неуважением, невниманием и просто во всех смыслах дурным отношением. Казалось бы, настолько простая, довольно избитая и вовсе неоригинальная истина. Все вроде бы понимают, что да, вот клиентский сервис, и вот он нужен, но мало что делается, чтобы привнести хоть какие-то улучшения в повседневную работу с клиентами.

Когда же общаешься с иностранцами, по какой-то причине оказавшимися в России, опять же неизменно упоминается плохой клиентский сервис при высоких ценах. Некачественное обслуживание здорово отпугивает многих от посещения нашей страны. Ну какой туризм, если купить простые продукты или покушать в кафе – сплошное унижение и никакого удовольствия. Клиентский сервис – такой же предмет экспорта, как и любой товар. Его можно экспортировать зарубежным туристам. Традиционное русское гостеприимство, о котором все как-то вдруг забывают, оказавшись за прилавком. Да помним ли мы о нем вообще и хоть немного используем ли ща пределами своего собственного дома? А ведь это же самое гостеприимство и есть отличнейший клиентский сервис, за которым многие едут заграницу и которого никак не добиться приезжающим в нашу страну иностранцам.

Это кстати один из тех случаев, когда не нужно сложных доказательств взаимосвязи между тем какой предоставляется клиенсткий сервис и какой доход получает бизнес. Спросите туристов, которые категорически не желают импортозамещать зарубежный пляжный отдых на черноморские курорты нашей страны, и в большинстве случаев причиной будет именно низкий уровень клиентского сервиса за такие же, а чаще еще и большие деньги.

Так выходит, что мы в некотором смысле импортируем не только товары, но еще и клиентский сервис. Однако и клиентский сервис тоже может стать предметом импортозамещения.

Изменив отношение к клиентам можно сделать посещение туристических мест в России более привлекательным. Это будет привлекательность естественная, когда люди действительно захотят куда-либо поехать. Не из-за цены или природных условий, которые конечно тоже важны, но более важен конечно спокойный и безпроблемный отдых. Тут не нужна реклама и особые усилия по продвижению. Отзывы клиентов, их впечатления и рекомендации сделают свое дело. Именно на рекомендации ориентируются пожалуй большинство клиентов, выбирающих место для отдыха, будь то зарубежный отель, хоть российский пансионат. Представьте если бы в интернете перестали ругать российские курорты, а стали бы только хвалить за отношение к туристам, внимание и заботу. Пока же выбор делается в пользу заграницы, так сервис импортируется, путем временного экспорта самих клиентов заграницу. Клиентский сервис – такой же предмет экспорта, как и любой товар. Его можно экспортировать зарубежным туристам, которые приезжают в страну. Это несложный маркетинговый секрет давно усвоили во многих странах и получили популярность, поток туристов, хорошие доходы и стабильность.

Ну оставим в стороне курорты. Возьмите простую розницу, с которой мы сталкиваемся каждый день. Опыт покупки в большинстве Российских (сужу по московским) магазинах оставляет как правило довольно гадливое ощущение. Конечно, пресытившись опытом каждодневного общения с российскими магазинами очень хочется вырваться куда-то, где можно на самом деле от этого всего отдохнуть. Где покупая простой багет и пачку масла на завтрак можно не думать тухлое ли масло не переморозили ли его, и вообще масло ли это на самом деле, а также сколько дней багету и не валялся ли он на полу перед тем как попасть на полку. И в придачу к багету получить улыбку продавца с искренними пожеланиями хорошего дня. Сделать покупку в зарубежном магазине в большинстве случаев просто, легко и в удовольствие, которое обеспечивает клиентский сервис. Этот самый хороший клиенткий сервис и удовольствие от самых простых покупок наши клиенты и импортируют, на время экспортируя себя заграницу.

Все хотят жить как заграницей, но мало кто дает себе труд посмотреть со стороны на свою работу с клиентами, критически ее оценить и хоть немного изменить. Обратите внимание, речь идет о вещах, которые зависят не от правительства или президента. Клиентский сервис, отношение к покупателям не требует принятия каких-то особых законов или чего-то еще, что кто-то должен сделать и тогда оно вдруг заработает. “Вдруг” клиентский сервис не заработает сам по себе никогда. Клиентский сервис зависит от решения людей, работающих в бизнесе, делать свою работу на радость клиентам. Тогда призывы покупать Российское обретут больший практический смысл. Потому что “покупать” – это не значит кинуть товар в магазинный пакет, чтобы набить живот едой или прикрыть тело. “Покупать” – это процесс и действия, составляющие клиентский сервис, и от того как он происходит, в общем зависит желание сделать покупку. Пока клиентам будут втюхивать поддельные продукты, тухлятину, попутно грубя, обвешивая и обсчитывая, Российский бизнес нельзя будет именовать “клиентоориентированным”. А Тульский пармезан, пусть не идеальный, но когда он произведен и продан с любовью к конечному потребителю будет и кушать приятнее. Сидя на собственной кухне, или же на одном из отечественных курортов или где вам больше нравится.

< Предыдущая статья | Следующая статья >