Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиентоориентированный бизнес как он есть

В своем блоге я исследую тему качественного обслуживания и клиентского сервиса, превосходящего ожидания, несущего радость в процессе покупки, что по сути - клиентоориентированный бизнес. Следует однако понимать, что клиентоориентированный бизнес - это не только сам по себе клиентский сервис, хотя обслуживание клиентов и играет в нем ключевую роль.

Создать клиентоориентированный бизнес возможно лишь через улучшение процесса взаимодействия с клиентом в деталях. Иногда это совсем мелкие детали, кажущиеся несущественными, но именно они, как множество кирпичей строят здание качественного сервиса.

Контрольный вопрос читателю: какие элементы вашего бизнеса вы рассматриваете как требующие улучшения? Насколько детально вы подходите к оценке ваших процессов и этапов взаимодействия с клиентом? Задумайтесь.

Если представить клиентоориентированный бизнес в виде пирамиды, то она будет состоять из пяти уровней. Каждый из уровней в структуре клиентоориентированного бизнеса, все его элементы, так или иначе работают на благо клиента. Каждый из пяти уровней пирамиды клиентоориентированного бизнеса вносит свой вклад в клиентоориентированность компании, начиная с продукта или услуги, и заканчивая собственно брэндом. Расположение уровней пирамиды отражает не столько важность каждого их уровней, как его роль в создании прочности структуры бизнеса. Если нижний уровень нестабилен или непрочен, то верхние в свою очередь не устоят, даже если сами по себе они будут прочны, устойчивы и надежны.

Клиентоориентированный бизнес

База, основа, фундамент клиентоориентированного бизнеса: качественный продукт или услуга.

Если ваш продукт приносит пользу, радость клиенту, то он естественным образом ориентирован на клиента, его нужды, потребности, задачи. Если вы продаете продукт или услугу которые не несут в себе пользы или качество его невысоко, то неважно, что вы делаете в плане обслуживания, ваш бизнес не будет клиентоориентированным. В этот сценарий попадают все виды бизнесов, которые с радостной улыбкой на лице в красивом офисе пытаются “впарить” клиентам что-то, что заведомо им ненужно, или несет в себе скрытые проблемы и является по сути прямым обманом. Сюда относятся магазины, получающие призы за качество обслуживания и продающие просроченный товар. Сюда относятся модные рестораны, под видом качественной еды подающие имитации настоящих продуктов.

Клиентский сервис – без чего невозможен клиентоориентированный бизнес.

Здесь мы говорим о работе всех сотрудников с клиентами, во всех точках соприкосновения клиента и бизнеса. Нужно правильно понимать, что в клиентоориентированном бизнесе инфраструктура отходят на второй план, поскольку они вносят свой вклад в опыт клиента, но не составляют основу клиентоориентированности. Я могу привести десятки примеров, когда бизнес вкладывает большие средства в оформление, оборудование физической точки продаж, но сервис при этом исключительно жалкий и позорный. Низкий уровень сервиса убивает все остальные аспекты бизнеса, ответственные за клиентоориентированность.

Система управления продажами и обслуживанием.

Несет ответственность за то, чтобы покупка для клиента была удобной, легкой, последовательной и слаженной. Сюда относятся все компьютерные системы, логистика, мерчандайзинг и прочие элементы бизнеса, часто работающие неявно для клиента, но делающие опыт покупки легким, удобным и комфортным. Было бы неправильно думать, что хорошая система управления сама по себе сделает ваш бизнес клиентоориентированным. Любой системой пользуются и управляют люди, от действий которых зависит как система работает на опыт клиента, эта тема уже поднималась в блоге. К системе управления продажами не относится система управления сотрудниками.

(Следует заметить, что важность систем управления и инфраструктуры в некотором смысле равнозначна для клиентоориентированного бизнеса и здесь разделение по уровням несколько условное)

Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса.

Относится к физической точке продаж или обслуживания. Это собственно то, что клиент ощущает видит и слышит войдя в ваш салон или офис или магазин. Сюда относятся мелкие приятные вещи, которые делают опыт покупки приятным, удобным, комфортным. Многие представляют эти элементы как основу клиентоориентированности, но это не так. Кафе с бесплатным интернетом, красивым интерьером и грубыми и глупыми официантами проигрывает неброскому заведению с вежливым, тактичным и душевным обслуживанием.

Брэндинг сервиса.

Конёк, который делает структуру клиентоориентированного бизнеса законченной. Отличительные черты процесса обслуживания, делающие опыт покупки уникальным, запоминаемым и выдающимся конкурентным преимуществом.

По сути эта пирамидальная структура отражает приоритетность в задачах бизнеса, желающего быть клиентоориентированным.

И еще один важный элемент пирамиды клиентоориентированности. Если составить кирпичи просто один на другой, то пирамида будет нестабильна, не так прочна, не так ровна и красива. Поэтому кирпичи должны скрепляться цементом. Цемент – это управление компанией, управление работающими в ней людьми, в том числе работающими непосредственно с клиентами. Грамотный, регулярный, структурированный менеджмент является связующим звеном, настраивающим и упорядочивающим всю деятельность компании на благо клиента. Без управления, работающего на клиентоориентированность, построение клиентоориентированного бизнеса невозможно.

Хотите, чтобы ваш бизнес стал клиентоориентированным? Начните с обучения.

< Предыдущая статья | Следующая статья >