Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиентский сервис, приносящий радость через раскрытие себя

Клиентский сервис

Клиентский сервис в современном порядке вещей – не более чем обезличенная, стереотипная автоматическая транзакция по обмену денег на товар или услугу. Я сделал покупку на e-bay. Авторучка известного брэнда, трудно найти у нас, да и цены в московских магазинах не радуют. Покупка была сделана у японского продавца. Через короткое время пришло уведомление, я отправился на почту и получил небольшой пакет из Японии.

Прямо на почте, быстрым движением ножниц я разрезал край пакета, вынул свою покупку и собрался выбросить упаковку. Некое внутреннее чувство заставило меня заглянуть в казавшийся пустым пакет. Там действительно что-то еще было. Я перевернул и потряс пакет из которого выпали две вещи: надрезанный моими ножницами листок и маленькое, сложенное из бумаги с рисунком оригами. На небольшом листке с цветным фоновым рисунком было письмо от продавца на английском языке, напечатанное на струйном принтере. В тексте были мелкие грамматические ошибки, но текст письма был прост и понятен. Перевод в моей интерпретации ниже.

“Спасибо за покупку. Надеюсь в скором времени снова получить от вас заказ. Если есть что-то, что вам нужно, пожалуйста свяжитесь со мной. (Далее шла фраза на японском) Это означает “Спасибо вам большое”.

Постскриптум. Прилагаемое оригами сделано моим сыном (7 лет) и моей дочерью (5 лет). Если вы на фейсбуке не могли бы вы сделать фото с вами и оригами и выложить на фейсбук?

Мой профайл на фейсбук… ” (За этим сделовало имя и адрес электронной почты, еще фраза крупными иероглифами и данные продавца на e-bay).

Вместе с текстом в нижней левой части листка было напечатано маленькое фото двух детей в традиционных самурайских костюмах. Очевидно, это дети продавца – авторы оригами.

Я часто покупаю разные товары на e-bay и маленькие сопроводительные записки не редкость. Я уже писал об этом. Интернет формально делает расстояния короче, а как будто людей ближе. На самом деле интернет дает возможность обменяться информацией, но сам по себе он людей не делает ближе. Люди скрываются за псевдонимами и названиями интернет-магазинов. И покупка как правило, это совсем не какой-то особый опыт. Обычная интернет-покупка это безжизненный акт обмена товара на деньги. Вы можете потратить еще миллард на дизайн сайта своего интернет-магазина, но от этого опыт покупки не станет чем-то особенным. Он был и останется нажатием кнопок – пустым, безликим и безжизненным.

Полученная мной маленькая записка от продавца делает опыт покупки личным. Когда получаешь товар, то за ним уже не просто абстрактный персонаж или эфемерный “интернет-магазин” с некоторым пседонимом. Образ продавца оживает и за ним видно конкретного человека.

Когда получаешь такие записки от продавцов, то за безликим и как правило лишенным смысла псевдонимом начинаешь видеть реального живого человека. В случае с оригами продавец пошел даже дальше. Он как бы показал частичку себя, своих ценностей и вещей, что являются частью его повседневной жизни, обычно скрытой от покупателей. Теперь я понимаю, что это человек молодой, может быть женат и имеет двух детей. И это семейный бизнес и даже маленькие дети в нем принимают участие. О чем они думают когда делают эти маленькие оригами, а их отец вкладывает их в посылки? Я видел отзывы от некоторых покупателей – они тоже получили оригами в своих посылках.

За этой маленькой запиской с фотографией и оригами есть сообщение которое читают наши глаза, но воспринимает наше настоящее Я. За этим восприятием возникает связь, которую никогда не способен будет создать интернет. Связь, которая даже при личном общении часто бывает редкостью. Связь которая позволяет за пределами внешнего увидеть простые, но всем понятные вещи. Простоту, доброту, искренность, заботу, внимание. Тогда процесс покупки становится немного личным. Все это можно передать только вложив немного своего личного Я в процесс продажи. Значит – снять с себя искусственную оболочку и позволить другому видеть тебя со всеми истичнными человеческими качествами, что в этом мире иллюзий часто считаются слабостями.

Так и в повседневной жизни, в которой общение между сотрдуниками бизнеса и клиентами, покупателями, дела обстоят ничуть не лучше. Мы видим плотные оболочки, но это лишь зрительный контакт. Мы все носим на себе некий образ, что мы сами или под влиянием других людей, системы создали и многими усилиями поддерживаем. Но на самом деле, за пределами внешней оболочки и ее искусственного поведения мы не видим друг друга. В интернете нас скрывают псевдонимы, в повседневной жизни нас разделяют роли, маски, защитные механизмы, формальности, стандарты.

Возьмите любого продавца, официанта, клерка, продавца из интернет-магазина. Все что мы обычно видим – это маска, некий искусственно созданный образ. В попытках создать некий иллюзорный опыт компании вкладывают миллионы, чтобы создать такие образы, сделать постановку.

Проявить свое настоящее Я через маленькую записку с фотографией детей и оригами, или разговор с клиентом, искреннюю любезность или сочувствие или много еще через что. Всё это требует от человека большой смелости. Это смелость не быть просто хорошим и профессиональным продавцом, сотрудником. Профессионализм – не более чем техника работы, которой можно научиться. Выше профессионализма – личный выбор и смелость быть тем, кто ты есть на самом деле, быть человеком, индивидуальностью. Это смелость показать свои недостатки, отличия и странности или наоборот схожесть с другими. Это смелость открыть свой внутренний мир, даже понимая, что его не все смогут понять и оценить. Но именно когда мы открываемся хоть немного друг другу, возникает связь и контакт между двумя людьми. Не тот фальшивый контакт, пропагандируемый в тренингах продаж.

Это настоящий контакт, когда мы видим не маски друг друга. Когда вместо актера в гриме и в позе, за прилавком видишь человека, такого же как и покупатель. Когда возникает связь между людьми, основанная на видении истинного глубинного Я друг друга, то возникает и совершенно другой опыт покупки. И ты начинаешь видеть понимать того, кто стоит “по ту сторону прилавка”. Это может быть “прилавок” виртуальный или настоящий. Но за ним стоит уже не безжизненный робот, запрограммированный решать одну задачу. И нам не нужно уже этого робота пытаться сломать, чтобы отстоять свои интересы, выходящие за рамки его программы. Уходит конфликт – вечный спутник современного клиентского сервиса.

Это и есть место рождения настоящего клиенского сервиса. Сервиса, идущего от сердца, настоящего, не выдуманного и не предвзятого. Сервиса уникального, потому что контакт на уровне настоящего Я передает неповторимую уникальность каждого человека. Сервиса, дарящего радость, тому кто его предоставляет и тому, кто его получает.

< Предыдущая статья | Следующая статья >