Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Как общаться с клиентами - выбор слов имеет значение

Как общаться с клиентами Как общаться с клиентами – тема, которая звучит лейтмотивом везде, где речь заходит о качестве обслуживания. Два избитых термина всплывают сразу, когда возникает вопрос “как общаться с клиентом?” – “вербальное” и “невербальное” общение. Так вот мы сегодня поговорим о “вербальном” общении, точнее – о словах, которые вы используете в общении с клиентом.

Слова, фразы, выражения выбранные вами для общения с клиентом несут смысл, выходящий за рамки их прямого значения. Точнее сказать выбор слов, которые вы произносите в адрес клиента, сам выбор слов отвечает за скрытые сообщения, что вы посылаете клиенту. Ведь одну и ту же вещь можно сказать совершенно разными словами, и выбор слов будет отвечать за разное смысловое наполнение того, что вы говорите.

Какие слова выбираете вы для общения с клиентами и какой смысл вы вкладываете в выбор слов, посылаемых своим клиентам? Самые простые и повседневные, высказанные устно сообщения от сотрудников к клиенту могут нести сухую и лишенную позитивного смысла информацию, а могут нести и дополнительную ценность.

Рассмотрим на примере. Кассир в магазине продуктов, с претензией на так называемую “премиальность”. Совершенно пустынный торговый зал, говорящий о том, что дела у магазина идут не столь блестяще. Единственный покупатель на кассе.

– Кассир (без улыбки не глядя на покупателя, кивая в сторону продуктов на ленте): “Это ваше?”

– Покупатель (удивленно): “Моё”

(Далее следует сканирование покупок, по завершении которого, кассир безмолвно взирает на покупателя с ожиданием оплаты. Клиент дает карту.)

– Кассир: “Введите пин-код”
(Пин-код введен, распечатан чек.)

– Кассир (безэмоционально, глядя в сторону, голосом робота Вертера): “Спасибо за покупку, ждем вас снова…” (Далее были прибавлены и еще несколько дежурных и, заученных наизусть, но лишенных смысла и эмоций слов, которые просто уже не запомнились.)

Как общаться с клиентами – выбор конкретного сотрудника, определяемый отношением, знаниями и умениями. Технически было совершено действие по оплате покупки. Вся минимально необходимая информация донесена. Возможно, были соблюдены даже какие-то стандарты. Но в сухом остатке, создается ли у покупателя ощущение того, что бизнес рад посещению и благодарен за сделанную покупку? Осталось ли ощущение радости от опыта покупки? Было ли ощущение той самой “премиальности”, которая вне всякого сомнения заложена в любой ценник? Есть ли желание зайти снова? Может ли покупатель рекомендовать это место кому-то еще? Ответ на все эти вопросы – нет. У покупателя создается ощущение что он переплатил за купленные продукты, но не получил взамен переплаты абсолютно ничего.

В некоторых видах бизнесов уже наступает ситуация, когда бизнес будет бороться за право продать свои товары и услуги клиенту, любому клиенту. В остальных бизнесах эта ситуация рано или поздно тоже наступит.

Выбранные для общения с клиентами слова, фразы, выражения имеют прямое воздействие на впечатление клиента от общения с любым сотрудником, любого бизнеса, а значит и от самого бизнеса. Если вы хотите выбором слов передать клиенту положительные эмоции, радость, чувство уважения, благодарности и другие важные для создания имиджа вашего бизнеса ощущения – выбирайте подобающие слова.

Слова могут иметь разрушительную или созидательную силу. Какие используете вы, в общении с клиентами? Несут ли ваши слова клиенту радость и положительные эмоции? Создают или разрушают имидж брэнда?

Используя сухой, невыразительный лексикон вы разрушаете ваш сервис и соответственно имидж бизнеса. Компания может вложить уйму денег в “брЕндинг”, но все эти вложения в один момент разрушаются сухими фразами сотрудника бизнеса.

И суть не в  том, чтобы о казаться вовсе от использования повседневных фраз, ведь они несут в себе прямой смысл того, что вы говорите клиенту. Но если вы не забудете добавить также простые слова: пожалуйста, благодарю вас, спасибо и другие, часть из которых вы можете найти на этой странице, то ваше общение приобретет совершенно другую окраску и смысл для клиента и для вас тоже. Не забывайте о выражении и подчеркивании значения и смысла ваших слов интонацией. Найдите повод поблагодарить клиента. Извинитесь, если есть малейший к этому повод.

Вспомните, выучите слова, несущие радость. Здесь не идет речь о каких-то волшебных речевых формулах, мы говорим о простых, всем знакомых словах, которые так часто забывают сотрудники, работающие с клиентами. Спасибо, пожалуйста, извините и многие другие. Начните говорить эти слова клиенту в каждом удобном случае, с подобающей интонацией, невербальным контактом в клиентом и вы заметите как уже лучше станет ваше обслуживание. Ваши слова могут создать для клиента радость, уверенность, ощущение важности и уважения, признательности и благодарности, гостеприимство и не высказанное прямо приглашение зайти еще.

В описанном примере сухая фраза “это ваше” могла бы звучать примерно как “извините, это ваши покупки?”. Фраза “введите пин-код” была бы красивее и приятнее в таком формате – “будьте любезны, введите пин-код для вашей карты”. Варианты эти просты, но не исчерпывающи, они ограничены лишь пределами вашего такта, вежливости и желанием сделать день для отдельно взятого клиента.

Руководителю на заметку – научить сотрудников как общаться с клиентами.

Перепишите слова и выражения с этой страницы и напечатайте их крупным шрифтом на листах А4 или А3. Дополните их своими собственными словами, несущими радость, позитивные эмоции. Вы можете дополнить их также крылатыми фразами, пословицами и поговорками, на тему уважения к людям, гостеприимства, внимания. Повесьте листы со словами и фразами в помещениях вашего бизнеса, так чтобы их не видели клиенты, но так, чтобы они каждый день несколько раз бросались в глаза сотрудникам, работающим с клиентами. Если сотрудники будут видеть эти фразы и выражения снова и снова ежедневно, то они будут врезаться в память и рано или поздно найдут свой путь в общение с клиентами.

Благодарности, пожелания, уважение – то, что мы так редко получаем в каждом дне. Если ваш бизнес привносит эти редкие эмоции в день клиента – клиенты захотят повторить этот опыт снова и снова.

< Предыдущая статья | Следующая статья >