Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Как на практике работа персонала магазина становится качеством обслуживания, имиджем розничного бизнеса и объемом продаж

В розничном бизнесе часто говорят о том, как позитивное отношение сотрудников к клиентам влияет на продажи, лояльность к торговой точке или сети магазинов, имидж розничного брэнда (бренда). И как правило, эти слова воспринимаются как говорящими, так и их аудиторией, скорее как некая метафора. Для многих сотрудников термины “качественное обслуживание”, “лояльность”, “имидж” и их синонимы – не более чем эфемерные образы, не имеющие четкой связи с реальными, повседневно происходящими в торговом зале событиями. Однако каждый из этих весьма модных бизнес-терминов является следствием вполне конкретных действий сотрудников магазина по отношению к клиентам.

Недавнее посещение магазинов подарило два ярких практических примера того, как просто внимательное отношение персонала влияет на упомянутые выше имидж, брэнд, лояльность и наконец желание совершить покупку. Так случилось, что оба примера имели место в двух магазинах одной сети, а это привносит еще большую показательность и непредвзятость, благодаря одинаковому ассортименту, принятым стандартам обслуживания и другим факторам прямо или косвенно влияющим на покупательский опыт.

Оба примера отличаются лишь одним – отношением сотрудников к посетителю магазина.

Пример первый.

М-Видео в торговом центре на окраине Москвы. Вы входите в торговый зал и подвергаетесь воздействию внимательного сервиса, выраженного в трех совершенно выдающихся действиях персонала по отношения к вам, простому посетителю.

Действие первое: на входе охранник вежливо говорит вам “здравствуйте”, сопровождая это словесное приветствие еще и приветственным кивком головы. Говорящий охранник в крупном сетевом (как впрочем и в каком-либо другом) магазине – большая редкость. Охранник, приветствующий на входе клиентов – нечто из ряда вон выходящее. Вежливо приветствующий вас охранник показатель того, что в этом магазине действительно задумываются о деталях качественного сервиса.

Действие второе: вы подходите к витрине у которой что-то обсуждают два человека в красных форменных рубашках, по которым легко догадаться, что это сотрудники. В момент, когда вы появляетесь у витрины, оба сотрудника сразу прерывают свою беседу, один из них поворачивается к вам чтобы вежливо вас приветствовать и поинтересоваться, не нужно-ли вам чего нибудь? На ваш ответ, что вы зашли просто посмотреть, он понимающе и вежливо кивает в ответ и без тени навязчивости сообщает, что при необходимости, он тут, рядом и всегда готов оказать нужное содействие. Все это спокойно и непринужденно.

Действие третье: вы на пути к выходу из магазина. Навстречу вам идет человек в красной рубашке, также сразу определяемый как сотрудник. Он на ходу приветливо и совершенно непринужденно кивает вам и говорит: “здравствуйте”, как если бы вы не выходили из магазина, а входили, да и еще если бы были знакомы (например так бывает у соседей, которые особо не знакомы, но знают друг друга в лицо и при встрече здороваются). И вы чувствуете, что вы здесь не чужой и не просто посетитель, и что сотрудники ведут себя как ваши знакомые, непринужденно, но вместе с тем вежливо и корректно.

Какие ощущения создают эти простые действия сотрудников?

Что отвечает за все эти шесть ощущений, создающих магазину “имидж”, “качественное обслуживание”? Три простые и очень конкретные действия, сделанные сотрудниками в отношении посетителя.

Пример второй.

Впечатленный опытом посещения, буквально пару дней спустя вы отправляетесь в другой магазин, все той же сети М-Видео. Это магазин, находящийся неподалеку от центра города. Здесь вы застаете совершенно пустой торговый зал, в котором виднеются тени редких посетителей, перемещающихся между полок с товаром. Возле одной из касс происходит сборище “красных рубашек”, которые за неимением другого дела, столпились и обсуждают что-то своё, мало интересуясь происходящим в зале. Вам нужно найти тот товар, за которым вы пришли, но вы не знаете где он. И вам нужна эта простая помощь. Вы встаете прямо посередине торгового зала, в прямой видимости сборища красных рубашек и просто стоите. Роение возле кассы продолжается еще пару минут, пока ваше присутствие наконец не оказывается замеченным. От сборища отделяется парламентер, и весьма нехотя, вялой походкой приближается к вам, чтобы хмуро одарить стереотипной, “приветственной”, довольно заезженной фразой. Эта фраза на фоне довольно равнодушного отношения воспринимается скорее как грубость. И вам не хочется больше здесь находиться и уже не хочется ничего покупать. Ведь есть места, где можно не только получить покупку быстро и качественно, но и получить в процессе положительные эмоции.

Вы уверены, что ваши сотрудники знают и понимают, какие конкретно действия они совершают в отношении клиента, и как эти действия влияют на ваш брэнд, лояльность и результат бизнеса?

 

< Предыдущая статья | Следующая статья >