Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



“К ним хочется вернуться”

Я получил письмо от одного из читателей блога, который поделился своими ощущениями от опыта покупки и обслуживания автомобиля у двух разных дилеров. Этот пример ярко иллюстрирует, как простые вещи: доброжелательность, внимание, приятное общение делают для клиента, покупателя опыт покупки незабываемым. И как такие простые, но часто не используемые в бизнесе вещи, превращают клиентов и покупателей из разовых в постоянных.

“Мы как-то мы с женой совершали одну очень важную в жизни и дорогостоящую покупку. Проверили документы, все подписали, перевели деньги через банк, приехали за договором, нам сотрудник компании-продавца чисто технически рутинно вручил документы и попрощался…

Я понимаю, что он нам ничего не должен, мы купили, потому что нам надо, но все же… Для нас эта покупка, была целым событием в жизни (на данном этапе) и конечно нам хотелось бы, чтобы компания-продавец поздравила нас с этой покупкой, разделила с нами частичку этой радости (мега-радости для нас), но не было вообще ничего. Мы быстро забыли об этом, но тот осадок, с которым мы выходили из их офиса, это была даже некоторая растерянность. Потому что гораздо более теплый прием мы получали, делая куда менее значимые покупки, чем эта. А тут так.

Я для себя отметил четкую разницу на банальном примере дилеров одного очень известного автопроизводителя. Я покупал машину у одного дилера. Не знаю, что у них там за проблемы (человеческие, уровень бизнеса недостаточный или что-то еще), да мне это и не важно, я покупатель и пришел платить деньги, а тут такой прием. И наоборот второй дилер, куда я заехал просто потому, что он рядом с офисом моей страховой на Тульской. Очень сильный контраст. К ним хочется вернуться. Вежливость, участие, о тебе помнят. Тебе звонят, держат в курсе положения дел по твоему вопросу. Голос всегда доброжелательный. И не у девочек на ресепшене, а у мастеров-приемщиков цехов. Они то как правило не отличаются особой обходительностью. Но здесь так. Это был первый раз, когда у меня возникло внутреннее чувство благодарности к ним, и я почувствовал реальное желание взять их книгу отзывов и написать им туда все то, что я написал тебе по их поводу и даже чуть больше. Потому что мне было очень приятно то, как в этом месте обошлись именно со мной. Если там так относятся ко всем – а я думаю это скорее всего именно так – тем более. Вот пару простых примеров из моей жизни.”

< Предыдущая статья | Следующая статья >