Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Информированный клиент - не упускайте дополнительные возможности

Информированный клиент Информированный клиент – мечта любого сотрудника, занятого в продажах или обслуживании. Информированный клиент, осведомленный и опытный, делает работу с ним проще и быстрее, он всегда знает чего хочет и что нужно делать. Информированного клиента не нужно спрашивать о многих, часто очевидных (с точки зрения продавца) вещах. Однако, выдавая желаемое за действительное сотрудники подвержены заблуждениям, впадают в ложную уверенность и упускают возможности предоставить качественное обслуживание.

Когда сотрудник, работающий в продажах или предоставляющий обслуживание, работает ежедневно с множеством клиентов, особенно если клиенты покупают товары или услуги часто, сотрудник часто впадает в два заблуждения. Первое заблуждение, что клиенты хорошо знают процедуры, услуги и товары, которые продает бизнес и лишняя информация (лишняя работа продавца) не нужна. Второе заблуждение заключается в том, что некоторые сотрудники убеждены, что клиенты должны знать их продукты, услуги а также процедуры обслуживания клиентов.

Информированный клиент – это миф. Клиент, даже постоянный и считающий, что он самый информированный клиент, может не знать и не обязан знать даже самую очевидную информацию, о вашем бизнесе, продаваемых продуктах и услугах и процессом их покупки.

Пример. Клиент собирается сделать покупку товара. Покупка оформляется по договору. Клиент стоит перед стойкой продавца, держа деньги в руках, в то время как продавец смотрит, то на клиента, то в свой компьютер. Клиент спрашивает в чем дело и почему не оформляется покупка. Продавец сообщает, что ждет его паспорт, добавляя “я думал вы знаете”.

Какие типичные ошибки совершают сотрудники бизнеса, находящиеся в ложном заблуждении, думая что перед ними “информированный клиент”.

Почему даже “информированные клиенты” могут не знать и не обязаны знать все детали и нюансы о ваших продуктах и услугах.

Полагаясь на информированность клиентов, сотрудники бизнеса упускают ряд возможностей как по продаже так и по созданию превосходного опыта покупки.

Информируйте клиента, уточняйте, спрашивайте, предлагайте, проговаривайте. Это создает для клиента отличный опыт покупки и создает о вашем бизнесе мнение как о клиентоориентированном, заботливом, полном внимания, несущем радость и практическую пользу.

< Предыдущая статья | Следующая статья >