Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Гель для душа и брусок мыла

Я продолжаю серию публикаций о примерах хорошего обслуживания, замеченных в жизни. Этих примеров не так много, но некоторые стоят внимания для того, чтобы на примерах проиллюстрировать те или иные принципы работы по улучшению качества обслуживания клиентов. Основной принцип:

Я хочу обратить ваше внимание на совершенно повседневный опыт покупки. Вчера объектом моего шоппинга стал гель для душа. Сценарий покупки был совершенно обыденный: я захожу в магазин, и поскольку я в нем бывал уже неоднократно, сразу направляюсь к нужной мне витрине с гелями. Выбрав покупку, я начинаю взглядом искать, на что бы еще немного потратиться. В этот момент ко мне приближается продавец и пытается “подсказать”, но следуя инстинктивной манере общения с продавцами, я сообщаю ей, что решительно ни в чем не нуждаюсь. Не смущенная моей реакцией она фоном ненавязчиво сообщает мне информацию о том товаре, который я смотрю и перебираю руками. В частности сообщает, что есть еще ароматы мыла которые в этот момент не выложены на витрину.

В руках у меня две бутылки с гелями и поскольку времени на обшаривание полок и раздумья было мало, то в качестве бонуса к основной покупке я беру еще один гель, который раньше не покупал. Как только в руках у меня оказалась третья бутылка, то продавец немедленно подходит и вежливо предлагает взять у меня бутылки и отнести на кассу. Она принимает у меня бутылки. Руки свободны и мой потребительский мозг автоматически начинает думать чем бы еще занять руки. Я беру брусок мыла и отправляюсь на кассу. На кассе продавец берет мои покупки и начинает четко проговаривать каждую. И тут я понимаю, что вместо геля, одна из бутылок по ошибке оказалась молочком, которым я ни при каких обстоятельствах пользоваться не стал бы. Я соощаю, что мне это не нужно и я хотел гель, на что продавец немедленно отправляется в торговый зал и приносит нужный мне гель. Пробивается чек, со всеми требуемыми ритуалами, вручается маленький подарок, произносится благодарность за покупку с вручением пакета с самой собственно покупкой.

И так, в этом примере есть две маленькие детали, которые сделали мой личный опыт покупки  приятным, а для магазина пополнили кассу.

Деталь первая: продавец предложила свою помощь отнести покупку на кассу. С точки зрения меня, покупателя, такое внимание было приятно и создало для меня удобства. С точки зрения магазина покупателю была предоставлена возможность не думать о том, как бы не уронить покупки, а осмотреться, подумать и при желании, взять какой-нибудь еще товар.

Деталь вторая: продавец перечислила покупки, что позволило мне избежать ошибки до выхода из магазина и немедленно обменять товар, который впоследствии ни вернуть ни обменять скорее всего уже не получилось бы. В некотором смысле это даже вызвало во мне некоторую благодарность продавцу, поскольку обнаружить ненужную покупку для меня было бы крайне неприятно.

Эти маленькие детали, если они практикуются в любом бизнесе, создают определенный имидж, в данном случае – имидж внимания и заботы о покупателе.

< Предыдущая статья | Следующая статья >