Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Естественное общение с клиентом

Естественное общение с клиентом

Человек, сотрудник бизнеса — неизбежный компонент клиентского сервиса. Там, где человек заменен автоматом, это уже не клиентский сервис и не обслуживание клиентов. Это автоматическая обработка запросов клиентов. Модным поветрием нынче стало заменять живых людей на бездушные автоматы.

Клиентский сервис перестает быть живым и интересным. Живые люди заменяются роботами, “искусственным интеллектом”. Либо живых сотрудников делают роботами, заставляя работать по жестко прописанным стандартам. Работа сотрудников стандартизируется и прописывается до мельчайших деталей поведения.

Многие компании создают скриптованные сценарии общения с клиентом. Так человек, работающий с клиентом превращается в робота, просто повторяя фразы, придуманные кем-то. Такой сервис никогда не будет искренним. И конечно, он не будет приносить радости, ни клиенту ни сотруднику.

Но между тем, стандарты обслуживания нужны. Стандарты должны регулировать технические аспекты работы с клиентом и задавать правила и рамки в общении между сотрудниками и клиентами.

Стандарты качества обслуживания должны задавать тон, может быть рекомендовать какие-то фразы для общения. Но у сотрудника должна оставаться возможность в заданных рамках проявить личное творчество в общении с клиентом. На собеседовании на позицию продавца, практически все кандидаты уверенно заявляют: “люблю общаться”. Так дайте им возможность раскрыть себя и сделать общение с клиентами живым и естественным. Проведите им не обучение по стандартам, а научите раскрывать свой человеческий потенциал. Когда сотрудник, представляющий бизнес, перестает быть только лишь запрограммированной машиной, а проявляет себя как живой человек, работа с клиентом становится лёгкой, живой и естественной. И работа становится интереснее для самого сотрудника, делая её менее монотонной и утомительной.

Почему естественное общение в процессе работы с клиентом — это хорошо?

Индивидуальность — сотрудник может проявить свою индивидуальность и творческий подход в общении с клиентом. Клиент будет чувствовать, что “по ту сторону прилавка” — живой и интересный собеседник. Сотрудник сможет выразить себя и задать позитивный тон общения, установить “связь” с клиентом как человек с человеком.

Личный подход — работая с клиентом, сотрудник сможет выбрать вариант обращения и общения, наиболее подходящий к конкретному клиенту или ситуации. Невозможно скриптами задать все варианты общения, подходящие для всех. Используя простой и живой язык общения, можно выбирать слова, подходящий для конкретной ситуации и клиента. Сотрудник может создать определенную атмосферу, приличествующую конкретной ситуации.

Эмпатия и участие — их невозможно симулировать стандартизированным поведением. Клиент будет чувствовать заботу о себе, понимание и искренность сотрудников бизнеса. Равнодушие, часто вызванное ограничениями, наложенными стандартами, часто вызывает неудовлетворенность клиента.

Гибкость — в нестандартных ситуациях сотрудник сможет найти решение. Самый большой недостаток скриптов в том, что нельзя предугадать и описать варианты действий во всех возможных ситуациях. Там где сотрудники не имеют возможности проявить инициативу, они просто впадают в ступор, не имея возможности предложить, может быть очевидное, но не описанное стандартами решение. Неумение или невозможность проявить гибкость ведут к развитию конфликтов и неудовлетворенности клиентов.

Вот лишь некоторые фразы, подслушанные в бизнесах, где сотрудники имели возможность проявить творческий подход в общении с клиентом. Читая, полезно помнить, что каждая фраза взята из контекста общения с конкретным клиентом в конкретной ситуации.

“У нас не курят, зато выпивают” (Кофеин, на вопрос клиента, можно ли курить)

“Это — карта, а это — макулатура” (Старбакс, отдавая карту и чеки)

“Ну как там на улице, холодает?” (Бугатти, продавец заводит разговор с клиентом)

“Молодой человек, заходите за подарками” (Небольшой магазин с аксессуарами, название на записано, приглашение зайти)

“Чем мы вам сегодня можем быть полезны?” (Подворье, приветствие)

“Заходите в гости!” (Магазин компьютеров в ТЦ, название на записано, приглашение зайти)

“Позаботьтесь о себе, пожалуйста” (Эльдорадо, предложение купить что-то из бытовой техники)

“Как вас величать?” (Ресторан Жар-Птица, знакомство)

“Все такие мокрые!” (Старбакс, о погоде, для поддержания разговора)

“Как ваше настроение? Как ваш день проходит?” (Старбакс, варианты приветствия)

“Заставили вас ждать…” (Офис одной компании, извинения за ожидание)

“С удовольствием у вас приму…” (Подворье, на вопрос возьмут ли в оплату карту)

Естественность, простота общения делают любые операции в бизнесе проще и эффективнее. Простота и нестандартность общения делают клиентский сервис “человечным” и понятным.

Будьте естественны в общении с клиентами, не забывайте, что клиентский сервис — действия одного человека в отношении другого.

< Предыдущая статья | Следующая статья >