Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиентский сервис: что это и где встречается

Понятие “клиентский сервис” обычно применяется к людям профессий, которые сталкиваются с клиентом в повседневной работе лицом к лицу, относя туда очевидные профессии например продавцов, клерков, официантов. Но самом деле понятие сервиса и профессий, относимых к сервисным существенно более широко и включает должности, менее очевидные, но не менее важные.

Клиентский сервис – в бизнесе, действия одного человека в отношении другого.

Клиентский сервис всегда подразумевает присутствие как минимум два человека: сотрудник бизнеса и человек, клиент. Глядя на оба элемента с другой стороны, можно сказать, что в бизнесе, когда один человек делает что-либо для другого – это и есть сервис.

Часто в компаниях, в особенности делающих традиционно клиентский бизнес, делают большую ошибку разделяя сотрудников на работающих с клиентами и не работающих. В реальности же, практически все сотрудники имеют возможность или вероятность быть вовлеченными в клиентский сервис. Для клиента в общем неважно какую должность занимает сотрудник, с которым он имеет дело. Любой сотрудник представляет компанию, а значит предоставляет сервис клиенту в той или иной форме. А внутренние клиенты так же важны, ибо внутренний клиентский сервис отвечает за качество работы с клиентами внешними.

Внутренний клиентский сервис определяет истинность мотивов и серьезность подхода к построению качественного клиентского сервиса. Если с внешней стороны – в торговом зале, за прилавком, все обстоит красиво, а за закрытыми дверями офиса бардак и грубость, разобщенность и дурная аура – такой клиентский бизнес фальшив. Нельзя делать вид вежливости в отношении платящих деньги клиентов, при этом издеваясь над сотрудниками.

Взаимодействие любого сотрудника компании с клиентом – прямо или опосредованно, создает клиентский сервис, создает опыт покупки для клиента и оказывает влияние на имидж брэнда. Непонимание роли и задач сотрудников в отношениях с клиентом ведет к контрастным различиям для клиента в отношении и опыте взаимодействия с компанией.

Примеры, когда отношения между двумя людьми становятся сервисными, а люди принимают роли клиента и предоставляющего клиентский сервис сотрудника очень многообразны.

В то время как каждая из перечисленных профессий имеет свою специфику и тонкости, у всех у них есть нечто общее: они все предоставляют клиентский сервис и к ним применимы принципы клиентского сервиса в той же степени, как они применимы к сервису в традиционном и более очевидном его понимании.

Быть клиентоориентированным бизнесом не значит только продавать товары и услуги клиентам внешним, создавая для них радость и замечательный опыт покупки. Внутренний клиентский сервис также важен, ведь в каждом бизнесе найдется много клиентов внутренних, для которых также важна забота, внимание, понимание и другие аспекты взаимодействия, приносящие радость а значит удовлетворенность, постоянство, доверие и лояльность.

< Предыдущая статья | Следующая статья >