Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Чистота и порядок в вашем клиентском бизнесе

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Есть в клиентском сервисе темы, настолько казалось бы простые и очевидные, что трудно понять, как вообще о них писать. Я говорю о такой теме как чистота. Вроде (как бы всем) понятно, что чистоту надо поддерживать и в офисе, и в магазине, и в салоне, и в ресторане или кафе. Однако же повседневный покупательский опыт говорит о том, что начинать улучшение качества обслуживания нужно не с модных тренингов по продажам или чему там еще. Нужно начинать с обучения видеть грязь и безпорядок у себя под носом и поддержвать чистоту и порядок. Чистоту и порядок в том месте, куда вы приглашаете клиентов, чтобы они вам оставили свои деньги. Насколько же нужно неуважать людей, оплачивающих своими деньгами существование бизнеса, чтобы приглашать их в грязный и неубранный сарай делать покупки для себя и своих семей?

”Вот вам дети пломбирчику, откопала в магазине. А что это прилипло? Да это замороженная печень сверху была навалена.” (Сюжет подсмотренный в жизни сетевого магазина — замороженые субпродукты навалены поверх мороженого)

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Если вы это читаете и думаете: “Ну это не про нас! У нас-то чистота и порядок!”, подумайте ещё. А лучше пройдитесь по вашему магазину или салону, посмотрите не замыленным, придирчивым взглядом в каждый угол. Вы увидите много нюансов, да таких, что находки “Ревизорро” вам покажутся просто смешными.

Пыль и грязь на всех поверхностях, грязные витринные стекла и входные двери, плохо промытые полы с застарелой грязью, особенно в углах. Плитка разбилась тут и там, что-то оторвалось, что-то криво висит. Тут и там грязные тряпки, вёдра, стремянки, мотки компьютерных проводов и электрические переноски, столы заваленные бумагами и канцелярскими принадлежностями, полные мусора урны. Старая обшарпанная мебель и торговое оборудование, засаленные стулья для посетителей. За стенды, витрины и шкафы заткнут всякий хлам, которому не нашлось места в подсобке. На полу мелкие бумажки, обрывки, чеки, упаковка. Список нескончаем, достаточно зайти в любое место где делается клиентский бизнес и внимательно посмотреть. Очевидно, что сотрудники это всё видят каждый день и просто привыкли и хорошо им в своём хлеву работается. Но для клиента это всё бросается в глаза. Какое невысказанное словами и не написанное сообщение они получают от неряшливого и немытого бизнеса? “Мы невнимательны к деталям, мы и в собственном офисе (магазине, салоне, кафе) порядок поддерживать не можем, и так же мы будем относиться к вам”.

И если в офисах или салонах чистоту стараются более-менее поддерживать, то в продуктовых магазинах очень часто на чистоту просто плюют. Зайдите в любой магазин продуктов и вы увидите мусор на полу, просыпанные и пролитые продукты, брошенную упаковку, оторванные ценники. Чего только не увидишь в продуктовом магазине, только не чистоты и порядка. Особая “визитная карточка” наших продуктовых магазинов — запах тухлых продуктов. Иной раз вонь от разлагающихся продуктов просто висит в зале плотной стеной по нескольку дней.

Клиентоориентированность, клиентоцентричность, забота о клиенте, клиентский опыт. Эти всё пустые термины, они просто не имеют смысла в применении к большей части клиентского бизнеса. Если кто-то из сетевых магазинов захочет поговорить обо всех этих красивых терминах и еще о “лояльности клиентов”, то я их просто отправлю посмотреть вот такие картины. Думаете клиентам приятно делать покупки среди грязи и бардака?

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Я просто не могу заставить себя назвать пусть не все конечно, но многие местные продмаги “супермаркетами”, просто потому что ничего с приставкой “супер” там нет. Может быть только супер-грязь? То есть я здесь пишу не о мелких лавках на углу, а о больших сетевых, как правило, магазинах, и не где-нибудь, а в Москве, не так уж далеко от Садового кольца. Фотографии кстати из одного из таких крупных сетевых магазинов, и я ещё не всё выложил, там на полноценную фотосессию наберется.

“Заграницей лучше, чище, аккуратнее!” Так это всё потому, что люди в тамошних магазинах, офисах и салонах прилагают особый труд к наведению чистоты и порядка. Не говорите мне, что у нас особый климат или вообще что-то такое совершенно от вас не зависящее, некая причина по которой вы не можете поддерживать чистоту и порядок. Всё так или иначе сводится к личному отношению к чистоте, желанию и умению ее поддерживать. У всех есть швабры, тряпки.

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Я прекрасно осознаю, что состояние торговой точки напрямую соотносится с тем, как содержат свои собственные жилища большинство сотрудников — от директора до грузчика. Может быть при приеме на работу нужно интересоваться бытовыми аспектами конкретного кандидата? Задавать вопросы, чтобы выяснить, что в их понятии чистота и порядок. Как часто они делают уборку и в чем она заключается.

Степень чистоты, аккуратности и ухоженности вашего бизнеса — прямое отражение вашего отношения к вашему бизнесу и вашим клиентам. Если вы хотите, чтобы клиентам было к вам приятно приходить и делать покупки - начните с наведения и поддержания чистоты и порядка — в мельчайших деталях.

Чистота и порядок в вашем бизнесе

< Предыдущая статья | Следующая статья >