Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



А вы готовы к празднику?

Наверное это сообщение несколько запоздало к новогодним праздникам, но оно всегда будет актуальным, так как праздников в нашем календаре довольно много. И большинство из этих праздников – отличный повод для того, чтобы порадовать себя или близких новой покупкой, подарком, сходить в ресторан… Зная это, магазины, рестораны и другие бизнесы активно используют все доступные средства маркетинга для привлечения клиентов. Делаются праздничные скидки, акции; магазины, рестораны и офисы украшаются в тематике праздника, реклама также дается в праздничной тематике.

Но приходя в ваш магазин, ресторан офис, и сталкиваясь лицом к лицу с вашими сотрудниками, ощущают ли ваши клиенты тот самый праздник, который вы эксплуатируете в рекламе или сталкиваются со стреотипным и обезличенно-серым повседневным обслуживанием? Является ли опыт покупки продолжением радостной и праздничной атмосферы, создаваемой красивыми рекламными объявлениями и видео- и радио- роликами, украшенными витринами и торговыми залами и офисами или опыт покупки резко контрастирует со всем этим? Покидая ваш бизнес, думают ли ваши клиенты, что их опыт покупки, посещения ресторана, офиса был действительно праздничным, или у них остается неприятный осадок обманутых ожиданий?

Вот некоторые вопросы, которые рекомендуется задать вашему бизнесу, чтобы проверить готовность к работе перед праздником и во время праздничных дней.

  1. Поведение ваших людей, работающих с вашими клиентами (покупателями, гостями): передает ли праздничные, положительные, радостные и позитивные эмоции?
  2. Есть ли в общении ваших людей с клиентами (покупателями, гостями) какая-то особая изюминка, которая выделяет обслуживание ваших клиентов (покупателей, гостей) от безликого большинства?
  3. Общение ваших людей с клиентами (покупателями, гостями) создает ли оно праздничную атмосферу, соответствующую празднику?
  4. Готовы ли ваши люди подбирать, рекомендовать, ненавязчиво предлагать подарки и спецпредложения, апеллируя к эмоциональным сторонам, а не только к денежной и практической выгоде?
  5. Работа ваших людей с клиентами (покупателями, гостями) дополняет ли каждую покупку еще и радостными и положительными эмоциями?
  6. Знают и умеют ли ваши люди поздравить ваших клиентов (покупателей, гостей) с праздником искренне и при этом избегая стандартных, затертых фраз и ничего не означающих клише?

Если вы ответили отрицательно на один из этих вопросов, то возможно у вас имеются потребности в обучении ваших сотрудников. Каким будет это обучение: простым наставлением во время работы, общим собранием или формальным тренингом вы решите сами. Но важно не забывать, что качество обслуживания – существенное конкурентное преимущество, которое будучи задействовано вместе со стандартными инструментами маркетинга, увеличивает отдачу последних в разы. Пренебрежение факторами обслуживания приводит к обманутым ожиданиям клиентов, вредя репутации бизнеса и снижая эффективность вашего маркетинга.

< Предыдущая статья | Следующая статья >